Pengaruh Kualitas Mobile Banking, Citra, Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Sumsel Babel

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk mobile banking, citra perusahaan, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Sumsel Babel Kantor Cabang Pagar Alam. Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang banyak berfokus pada kualitas layanan, studi ini menambahkan variabel fitur produk mobile banking serta mempertimbangkan konteks bank daerah. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang melibatkan 100 responden dengan teknik peambilan sampel  random sampling atau accidesntal sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Namun, citra perusahaan tidak memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan nasabah terbukti berperan sebagai mediator dalam hubungan antara variabel-variabel tersebut dengan loyalitas nasabah.  Hal ini duharapkan agar bank daerah fokus pada peningkatan kualitas fitur mobile banking dan membangun kepercayaan merek sebagai strategi utama dalam mempertahankan loyalitas nasabah jangka panjang. Pengembangan layanan mobile banking di sektor perbankan regional.