TRACKING SYSTEM PADA PERUSAHAAN J&T EXPRESS: PENGEMBANGAN TEKNOLOGI TRACKING SEBAGAI SOLUSI INOVATIF UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Industri e-commerce di Indonesia mengalami pertumbuhan pesat, mendorong meningkatnya kebutuhan akan layanan logistik yang efisien dan transparan. Seiring dengan perkembangan ini, perusahaan logistik dituntut untuk terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas layanan, termasuk dalam sistem pelacakan pengiriman. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem pelacakan J&T Express serta menganalisis dampaknya terhadap efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode wawancara, observasi, serta kuesioner yang melibatkan pelanggan dan pihak operasional J&T Express. Hasil penelitian menunjukkan adanya ketidaksinkronan persepsi antara pihak operasional J&T Express dan pelanggan. Ketidakakuratan informasi posisi paket, keterlambatan pembaruan status pengiriman, serta kurangnya transparansi dalam estimasi waktu kedatangan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan berpotensi mengurangi loyalitas terhadap layanan J&T Express. Sebagai solusi, penelitian ini merekomendasikan pengembangan fitur pelacakan real-time, pengembangan fitur antrian pengiriman paket, pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan akurasi estimasi waktu, serta penerapan sistem notifikasi otomatis untuk memberikan informasi yang lebih transparan kepada pelanggan.