Persepsi Kemudahan, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderating

Abstract

Perkembangan teknologi di era globalisasi semakin menunjang aktivitas manusia. Masyarakat sangat dipengaruhi oleh teknologi khususnya internet yang telah membawa inovasi dalam berbagai bidang kehidupan khususnya pada industri perbankan. Industri perbankan telah memanfaatkan teknologi melalui kartu debit, mesin ATM dan SMS banking. Seiring kemajuan teknologi, bank juga memanfaatkan perkembangan dengan memperkenalkan opsi pembayaran berbasis seluler. Mobile Banking merupakan salah satu aplikasi layanan yang disediakan Bank untuk mendukung berbagai transaksi yang dilakukan nasabah seperti pengecekan saldo, mutasi rekening, transfer, dan pembayaran. Ada layanan mobile banking digital yang populer di kalangan masyarakat Indonesia antara lain Mobile Banking BRI, Mobile Banking BCA, Mobile Banking BNI, LivinByMandiri. BCA, BRI, Bank Mandiri, dan BNI merupakan anggota saham LQ-45. LQ-45 merupakan indeks yang mengukur kinerja 45 saham yang memiliki likuiditas tinggi dengan kapitalisasi pasar besar dan didukung oleh fundamental perusahaan yang baik. BCA, BRI, Bank Mandiri, BNI, BTN, BRI Syariah dan Bank Jago merupakan saham LQ-45 periode Februari hingga Juli 2023. Berdasarkan capaian bank dengan saham LQ-45, nasabah mobile banking dengan saham LQ-45 memiliki loyalitas terhadap mobile stock banking LQ-45 dengan kepuasan menjadi faktor penghubungnya