Pengaruh Pengalihan Komplain Pembayaran PDAM dan Transparansi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Loket Pembayaran Non-PDAM di CV Afif Pratama dalam Perspektif Ekonomi Syariah

Abstract

Masih banyak konsumen yang mengadukan dan menyampaikan komplain melalui loket pembayaran PDAM CV Afif Pratama, sedangkan CV Afif Pratama tidak mempunyai otoritas untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi kepada konsumen karena kerja sama yang terjalin antara kantor PDAM setempat dengan loket pembayaran PDAM CV Afif Pratama hanya terbatas pada jasa pembayaran. Kajian ini mengangkat rumusan masalah mengenai pengaruh kebijakan pengalihan pengaduan pembayaran PDAM terhadap tingkat kepuasan pelanggan di loket pembayaran non-PDAM CV Afif Pratama, serta pengaruh transparansi pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan kerangka ekonomi syariah. Secara spesifik, penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak pengalihan komplain pembayaran PDAM di gerai non-PDAM terhadap kepuasan konsumen, serta mengevaluasi pengaruh transparansi hubungan kualitas layanan dengan pencapaian kepuasan konsumen berdasarkan sudut pandang ekonomi syariah. Penelitian ini mengaplikasikan metode penelitian eksplanatori (explanatory research). Sementara itu, populasi yang akan dijadikan sebagai subjek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa pembayaran loket non-PDAM CV Afif Pratama dengan kisaran rata-rata sebanyak 2.722 orang. Penentuan sampel dalam studi ini menerapkan teknik purposive sampling dengan menetapkan jumlah sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan studi dokumentasi. Berdasarkan hasil analisis, terungkap bahwa variabel pengalihan keluhan tidak berdampak pada tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, transparansi pelayanan yang berorientasi pada kepatuhan syariah, kemaslahatan, keseimbangan, nilai-nilai spiritual, serta pemenuhan prioritas kebutuhan pelanggan terbukti memberikan memberikan dampak yang searah serta bermakna terhadap tingkat kepuasan pelanggan